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修復你的名氣和盟友

05 五月

盟友

建立一個偉大的品牌會花上數年的時間。人們如何看待你的品牌、他們對你的公司是怎麼想的、有什麼感覺等等,這些都影響著你的品牌價值。推出一項產品可以花上幾個月、甚至可以花上數百萬美元。

網路上的名氣可以快速地建立起來,因為有很多出版工具可供使用,如:部落格、線上論壇、社交網絡、以及RSS消息來源等。每一個人都有言論的力量。在網路上,只需要一個具有影響力的留言,就可以像病毒般讓一項商品像發射飛彈一樣廣為流行…或釀成災難。

消費者信任那些張貼出來的意見,並以此做為他們決定花錢的基礎。那些網路上的聲音,無論是來自消費者、員工、或是其他人的,沒有去聆聽就難保不會導致災難。

網路上,消費者發出的內容是具有爆炸性的,所以說,仔細去監控網路上目前都在說你什麼,是更為重要的事情。

名氣的修復

如果你發現網路上的名氣有些問題,或是,如果對你公司的活動或是產品,有很多負面留言發展出來,一項修復的造勢活動就應該要立刻到位。

案例

戴爾公司發現到,有很多人對他們產品品質和客服水平很生氣。當時網路上主要的評論都是負面的。因為有一位非常有影響力的部落客,傑夫(Jeff Jarvis),針對他們的產品和顧客服務寫了一篇傷害性的部落格文章,產生了好幾千個留言都同意他的看法。

戴爾公司非常努力地去矯正這樣的情形。他們主要的KPI(關鍵績效指標)[i],就是網路上提到他們品牌的留言中,負面對正面的比率。現在他們已經將負面評論,下降到低於20%了。


盟友的修復

盟友就是一位有影響力的人,他應該要非常傾向你這邊的。如果你的盟友對於你各活動的主軸有點疏離的狀況,你必須立刻實施計畫,將失去的友好關係修復起來。

案例

一家保養品公司開始部落客擴展計畫。許多年來他們做的非常好,和女性部落客們建立了良好的人際關係。然後他們到國外,發包給一位非英語系國家的人去做這項活動。雖然這個人非常聰明、對於社群媒體也非常精通,但她的英文沒有流利到可以認出微妙的諷刺言論,而讓一位部落客開她玩笑,甚至還舉這家保養品公司為例子,在某大會上,用來說明為什麼不要採用社群媒體。

一項修復計畫被策劃出來執行。這家皮膚保養公司接觸到那位部落客,對於所發生的事情道了歉,並且將已經產生出來的病態感覺修正回來。

案例

當初展開「戴爾地獄」災難的,是身為部落客兼記者的傑夫,戴爾公司已經完全修復了與他的友好關係。戴爾公司的行動,並不是用任何方式只針對傑夫去做什麼,而是去實際處理他所報導的問題,結果是,傑夫寫了一篇讚美他們表現、和善用社群媒體的文章,文中還說:戴爾公司已經從「最糟糕變成第一名」了。


[i] KPI:關鍵績效指標:一種量化的測量,可以用來追蹤進展,以達到公司內部重要的一些目標。

 
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Posted by 於 2011/05/05 in 社群媒體

 

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